Las ofertas del 27 de noviembre no eliminan los derechos del consumidor. La ley establece diferencias entre comprar en una tienda física o por internet, además de plazos y excepciones que conviene conocer.
Un abrigo que no queda bien, un móvil que llega averiado o un electrodoméstico que no cumple las expectativas. Las compras del Black Friday 2026, que se celebra el viernes 27 de noviembre, pueden terminar en una devolución, pero no todas tienen las mismas condiciones. La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda que los descuentos no reducen los derechos de los compradores. Sin embargo, recuperar el dinero depende de dónde se haya comprado el producto, del motivo de la devolución y de las condiciones establecidas por la ley.
La cuestión cobra especial importancia este año, cuando la Junta mantiene una campaña de inspección de 240 webs comerciales. Los controles examinan los precios, las garantías y la información que reciben los clientes antes de formalizar sus pedidos.
Las compras del Black Friday que puedes devolver en tiendas físicas y por internet
Comprar unos zapatos en un establecimiento de Sevilla o pedirlos desde casa no ofrece exactamente los mismos derechos cuando simplemente se cambia de opinión. En las tiendas físicas no existe una obligación general de aceptar devoluciones de productos que están en perfecto estado. Si una persona compra una chaqueta y posteriormente decide que no le gusta, el comercio puede rechazar la devolución. También puede ofrecer un cambio de talla, otro artículo o un vale, dependiendo de su política comercial.
No obstante, si el establecimiento anuncia que admite devoluciones durante 15 o 30 días, deberá respetar las condiciones ofrecidas. Por eso, Consumo recomienda consultar esta información antes de pagar y conservar el justificante de compra. La situación cambia cuando se compra por internet a una empresa. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece, con carácter general, 14 días naturales para desistir de una compra a distancia sin necesidad de explicar el motivo.
El plazo comienza cuando el comprador recibe el producto, no cuando realiza el pedido. Dentro de esos 14 días debe comunicar al vendedor que desea desistir. Después dispone de otros 14 días naturales para devolver el artículo. Si el comercio no informa correctamente sobre este derecho, el plazo puede ampliarse hasta 12 meses adicionales, conforme a las condiciones previstas en la normativa.
Qué productos no puedes devolver aunque los compres por internet
No todos los artículos adquiridos durante el Black Friday están sujetos al derecho de desistimiento. La legislación contempla excepciones que afectan a determinadas compras habituales durante estas fechas. Entre ellas figuran los productos personalizados, como una joya grabada con un nombre; los alimentos que pueden caducar rápidamente; los productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de salud o higiene cuando se hayan desprecintado, y determinados programas informáticos o grabaciones que hayan sido desprecintados.
También existen excepciones para contenidos digitales sin soporte físico cuando su ejecución haya comenzado con el consentimiento expreso y el reconocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento. Lo mismo sucede con determinadas reservas de alojamiento o entradas para actividades de ocio previstas para una fecha concreta.
Abrir una caja no significa perder automáticamente el derecho de devolución. El consumidor puede examinar el producto para comprobar sus características y funcionamiento. Otra cuestión es utilizarlo más de lo necesario, ya que podría responder por la disminución de valor ocasionada.
Estas exclusiones afectan al desistimiento por cambio de opinión, pero no eliminan los derechos que correspondan si el artículo presenta defectos o incumple lo contratado.
Cuándo está obligada la tienda a devolverte el dinero y qué ocurre con la garantía
Cuando se ejerce correctamente el derecho de desistimiento, el vendedor debe reembolsar las cantidades abonadas, incluidos los gastos de entrega ordinarios, en un máximo de 14 días naturales desde que recibe la comunicación del consumidor.
Sin embargo, puede retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de su devolución, salvo que se haya ofrecido a recogerlo. El dinero debe reintegrarse mediante el mismo medio de pago utilizado inicialmente, a menos que el comprador acepte expresamente otra opción sin gastos adicionales.
Los gastos directos de devolver el paquete pueden corresponder al consumidor si la empresa le informó previamente de ello y no se comprometió a asumirlos. Tampoco tiene obligación de reintegrar el coste adicional de un envío urgente elegido expresamente cuando existía una modalidad ordinaria más económica.
Distinto es el caso de los artículos defectuosos. Los productos nuevos cuentan con una garantía legal de tres años desde su entrega, también cuando se adquieren con descuentos del Black Friday.
Si un televisor deja de funcionar por una falta de conformidad cubierta por la garantía, el comprador puede exigir su reparación o sustitución, siempre que la solución elegida resulte posible y proporcionada. Estas actuaciones deben realizarse gratuitamente.
La devolución del importe puede proceder si la reparación o sustitución resulta imposible, no se realiza adecuadamente, el defecto reaparece o la falta de conformidad es suficientemente grave, entre otros supuestos legales. No toda avería permite exigir inmediatamente el reembolso.
Descuentos engañosos y cómo reclamar ante Consumo en Andalucía
Las ofertas también deben cumplir unas reglas. El artículo 60 bis de la Ley del Comercio Interior de Andalucía, vigente desde marzo de 2026, establece que los artículos rebajados deben mostrar claramente el precio anterior y el reducido, con las excepciones previstas legalmente.
El precio anterior debe corresponder al menor aplicado al mismo producto durante los 30 días precedentes. Por tanto, una tienda no puede subir artificialmente el precio unos días antes para presentar después una rebaja mayor tomando como referencia ese importe inflado.
La Junta también vigila estas prácticas en el comercio electrónico. Durante la campaña inspectora de 2025, detectó incumplimientos en el 66,35 % de los expedientes examinados, incluidos problemas con la información sobre garantías, desistimiento y gastos de devolución.
Cuando un establecimiento se niega a atender una devolución legalmente procedente o incumple una oferta, el consumidor puede solicitar la hoja oficial de quejas y reclamaciones de Andalucía.
La empresa dispone de 10 días hábiles para contestar. Si no responde o la solución no resulta satisfactoria, la reclamación puede trasladarse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) correspondiente al domicilio del reclamante o, en su defecto, al Servicio Provincial de Consumo.
También existe el sistema electrónico Hoj@, cuya implantación entre las empresas se desarrolla progresivamente durante 2026 y 2027. Permite gestionar reclamaciones electrónicamente cuando el establecimiento está incorporado. Para reclamar, conviene conservar la factura, el justificante de pago, las capturas de los descuentos anunciados y las comunicaciones con el vendedor. En esta guía sobre cómo reclamar cuando una tienda no devuelve el dinero se explica el procedimiento completo.
Quienes necesiten asesoramiento pueden acudir a Consumo Responde, el servicio gratuito de la Junta de Andalucía, a través del teléfono 900 215 080. Este canal ofrece información y orientación, pero no permite presentar formalmente reclamaciones por teléfono.
Antes de aprovechar cualquier oferta del Black Friday, comprobar quién vende el producto, revisar los gastos de devolución y guardar las condiciones anunciadas puede evitar problemas posteriores para recuperar el dinero.
